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경영학자들은 대표적인 웃음경영의 성공 사례로 사우스웨스트 항공사의 경우를 곧잘 소개합니다.
미국의 초저가 항공회사인 사우스웨스트 사는 1971년 허브 켈러와 롤린 킹에 의하여 설립되었는데 초기에는 누구도 성공 가능성을 높이 평가하지 않았습니다. 그도 그럴 것이 사업내용이라고 해보아야 보잉기 3대로 댈러스주의 몇몇 소 도시들을 운행하는 것이 고작이었으니까요.
그러나 기존 항공사들의 그것보다 30%나 저렴한 항공료와 대도시의 허브 공항을 연결하는 다른항공사들과는 달리 편라하게 지방의 소도시들을 직접 연결해주는 운항 패턴이 소비자들의 마음을 움직이면서 사우스웨스트 사는 초창기부터 성공 가속도를 달리기 시작했습니다. 그리고 30여 년 동안 흑자경영을 지속하면서 미국의 4대 항공사로 발돋움했습니다.
학자들은 사우스에스트 사의 성공 요인을 공동창업자임 허브켈러 회장의 독특한 웃음경영에서 찾고 있습니다. 허브 켈러는 스스로 근엄한 경영자의 위치에서 내려와 친근한 "옆집 아저씨(엉클 허브)"의 모습으로 직원들에게 다가가 회사일 전반에 걸쳐 스스럼없는 대화를 나누었습니다. 엘비스 프레슬리 복장으로 공식 행사장에 나타나 사람들을 즐겁게 해주는 것이 그의 전매 특허가 될 정도로 재미와 웃음을 강조하다 보니 모든직원이 가족적인 분위기에서 즐겁게 일하는 조직문화가 자연스레 형성되었습니다.
사우스웨스트 사의 웃음 문화는 회사 내부에만 머물지 않고 고객들에게 그대로 전파되었습니다. 사우스웨스트 사는 익살스런 안내방송에서부터 코믹한 돌발성 이멘트에 이르기까지 경영 전반에 걸쳐서 고객에게 재미와 웃음을 선사하려고 애썼습니다. 그리고 마침내<포춘>지가 선정한 미국에서 존경 받는 기업중2위(1위는 월마트)에 랭크되기 시작했습니다.
사우스웨스트 사는 좌석과 함께 유머도 판매하는 항공사로 유명합니다. 비행시간 내내 기내에서 펼쳐지는 코미디와 분장쑈, 이색적인 안내방송 덕분에 "사우스웨스트 조크"라는 유행어 까지 생겨났습니다. 9.11 테러직후 모든 항공사들이 적자에 시달리고 있을 때 유일하게 흑자를 기록하게 된 것도 이 유머경영 때문이었습니다. 사우스웨스트 사는 직원을 뽑을 때도 유머 감각을 최우선으로 내세웁니다. 직원이 즐겁지 않고서는 , 그리하여 고객에게 재미와 즐거운을 나누어주지 않고서는 무한경재에서 도태될 수밖에 없는 까닭입니다.
사우스에스트 사의 비행기에 탑승한 승객들은 다음과 같은 유형의 익살스런 기내방송이나 아안내문을 접하고 킥킥 웃음을 터뜨리지 않을 수가 없다고 합니다.
- 담배를 피우고 싶으신 분은 비행기 날개 위에 있는 라운지를 이용하시기 바랍니다. 환상의 노천 라운지에서는 명화<바람고 함게 사라지다>가 상영되고 있습니다.
- 어떤 노래 가사는 애인과 헤어지는 방법이 50가지나 있다지만 이 비행기로부터 탈출할 수 있는 방법은 6가지 뿐입니다. 비상구는 앞쪽에 2개, 천장에 2개, 뒤쪽에 2개가 있습니다.
